12 💥 Portal de Siniestros

12 💥 Portal de Siniestros

Plataforma web para registrar, buscar, filtrar y gestionar accidentes y reclamaciones de seguros: crear ajustes, registrar atenciones, entre otras funciones. Documento de referencia: índice principal · Plataformas.

Índice

  1. Registro de siniestros
  2. Tipos de ajuste
  3. Seguimiento y jerarquía
  4. Subsiniestros
  5. Daños y proveedores
  6. Coberturas y reservas
  7. Roles y permisos

1. Registro de nuevos siniestros

El proceso inicia buscando la póliza de auto o moto para desplegar los datos del cliente y las coberturas vigentes junto con sus deducibles.

  • Identificación del conductor: Puede ser el titular de la póliza, un conductor adicional registrado o un tercero. Si se selecciona Otro, el sistema solicita obligatoriamente: Nombre, apellidos, correo, teléfono, sexo y fecha de nacimiento.
  • Datos del reportante: Define quién realiza el reporte (titular, conductor u otra persona). Al elegir Otra persona, se debe ingresar su nombre y la relación con el titular.
  • Detalles del incidente: Requiere ingresar fecha, hora, lugar exacto y la Causa principal (Colisión, Cristales, Robo y Asistencia).
  • Cierre del registro: Se especifica si existen lesionados y si se requiere el servicio de grúa para proceder a crear el siniestro.

Regla de negocio: pólizas con facturas pendientes

Es posible registrar siniestros a pólizas emitidas pero no pagadas o con facturas pendientes bajo el siguiente flujo obligatorio:

  1. Al capturar, el sistema muestra el mensaje: La póliza tiene facturas pendientes de pago.
  2. En la sección inferior, al confirmar el claim, aparecerá la leyenda Póliza pendiente de pago (aunque permite seleccionar el estado o ubicación del incidente).
  3. Al dar clic en Aceptar, se despliega el modal de Confirmación de Siniestro: La póliza cuenta con facturas pendientes de pago al momento de la generación del reporte, ingresa un comentario para proceder o rechazar el reporte.
  4. Requisito: Se debe ingresar obligatoriamente un comentario de aprobación en el cuadro de texto para proceder con la confirmación.

2. Tipos de ajuste

Cada siniestro siempre debe tener un ajuste asociado, aunque no requiera un subsiniestro o una atención inmediata.

Tipo Descripción
📱 Autoajuste No requiere ajustador en sitio. Tras asignarlo, se envía enlace (versión corta para reporte y fotos) al asegurado por Email, SMS o WhatsApp.
💻 Ajuste virtual Similar al autoajuste (envío de link de fotos y reporte corto), pero sí se muestra el tipo de ajuste en el listado. Gestionado por proveedor externo como placeholder (sin ajustadores físicos). Se puede cambiar a ajuste físico si la situación lo amerita.
🏃‍♂️ Ajuste físico Requiere asignación obligatoria de proveedor y ajustador en sitio. Muestra el tipo en el listado al tener ajustador asignado. Habilita envío del link de fotos al asegurado.

3. Seguimiento, alertas y jerarquía

Alertas en claims

El sistema genera alertas automáticas para identificar condiciones críticas:

  • Pagos pendientes: Notifica de inmediato el estatus de adeudo del cliente.
  • Siniestro temprano: Se activa si el siniestro ocurre dentro de los primeros 7 días desde el inicio de vigencia de la póliza.

Seguimiento del estatus

  • En la parte superior se visualiza la Estimación de tiempo actual mediante una línea de tiempo dinámica que indica la etapa del claim (Ajustador asignado, Ajustador en camino, Ajustador en sitio, etc.).
  • En el campo de acción es posible modificar la secuencia de los estados o colocar un estatus personalizado, añadiendo comentarios y estimaciones de tiempo en días, horas y minutos.

Jerarquía de tres niveles

Siniestro (Nivel 1) → Subsiniestro (Nivel 2) → Atención (Nivel 3)

Ejemplo práctico:

  • Siniestro: C-104927664-1 (Identificador del reclamo principal).
  • Subsiniestro: C-104927664-1-1 (Asociado por cobertura, ej: Daños Materiales).
  • Atención: C-104927664-1-1-3 (Asociado por tipo de servicio, ej: Reparación).

4. Gestión de subsiniestros

Permite llevar a cabo la estimación de daños, deslinde de responsabilidades y tareas operativas. Cada subsiniestro está ligado a una cobertura específica (ej: property_civil_liability).

Reglas operativas

  • Condición de atención: Para registrar una atención, siempre se debe haber creado previamente el subsiniestro.
  • Restricciones de eliminación: Para borrar un subsiniestro:
    1. No debe tener atenciones registradas ni atenciones pendientes de pago.
    2. La reserva económica del subsiniestro debe estar obligatoriamente en 0.

Beneficio: reducción de deducible (1 punto porcentual)

Al crear un subsiniestro en coberturas con deducible (DM - Daños Materiales, RT - Robo Total, RP, etc.), el sistema mostrará el mensaje: "Aplica reducción de deducible de 1pp".

  • Condición del cliente: El asegurado debe tener activa la app (contar con al menos una sesión activa durante los primeros 30 días de vigencia de la póliza).
  • Condición del sistema: El beneficio aplica solo para pólizas creadas con fecha posterior a la configuración del incentivo del agente/cotizante (aplica para todos los siniestros subsecuentes de esa póliza).
  • ❌ Caso especial: Si la póliza cuenta de origen con 0% de deducible, la reducción de 1 punto porcentual no se aplica para evitar que el valor quede en números negativos.

5. Daños y proveedores

Estimación de daños

El portal permite marcar las zonas de impacto en el vehículo, determinar los daños sufridos por las personas involucradas y afectar directamente las reservas de la cobertura correspondiente.

Automatización de proveedores

Al generar una atención (grúa, taller, etc.), el sistema despliega un listado inteligente filtrado automáticamente por:

  1. Tipo de atención.
  2. Código postal del incidente.
  3. Costo de la atención.

Esto evita que el equipo de cabina consulte manualmente las zonas de cobertura y asocia internamente la orden para alimentar un futuro portal de subida de facturas para proveedores.

Caso práctico: grúas en zona roja (Toluca)

En una zona de alta dificultad de acceso, de 5 proveedores en convenio, solo dos aceptaron el servicio:

  • Grúas Toluca: Cotizó al tope de la cobertura, disponible hasta el día siguiente.
  • Grúas Ruiz: Cotizó en $8,000.00, generando un excedente de $374.00 a cargo del asegurado, pero con disponibilidad inmediata. Se seleccionó esta opción priorizando el tiempo de respuesta.